Cosa sono davvero le chiamate mute e perché non dobbiamo preoccuparci
È un’esperienza comune: il telefono squilla, rispondiamo, ma dall’altra parte regna il silenzio. Dopo pochi secondi la chiamata si interrompe. La prima reazione è spesso un misto di fastidio e preoccupazione. Chi era? Una truffa? Uno stalker?
In realtà, nella stragrande maggioranza dei casi, non c’è nulla di cui allarmarsi.
Le cosiddette chiamate mute non sono tentativi di frode e non possono in alcun modo sottrarci denaro solo perché abbiamo risposto. Si tratta invece di un effetto collaterale dei sistemi automatizzati utilizzati dai call center per ottimizzare il lavoro degli operatori.
Ma perché esistono le chiamate mute? Come mai?
I call center moderni utilizzano software che effettuano chiamate in modo automatico, molto più velocemente di quanto un operatore umano potrebbe fare manualmente. Tutto questo semplicemente per massimizzare la produttività, perché se ogni operatore dovesse comporre numeri uno ad uno, attendere la risposta e solo dopo iniziare la conversazione, gran parte del tempo andrebbe sprecata. I sistemi automatici, invece, chiamano più utenti contemporaneamente e quando qualcuno risponde, la chiamata viene immediatamente trasferita a un operatore disponibile.
Il problema nasce quando tutti gli operatori sono occupati. In quel caso il software non ha nessuno a cui passare la chiamata, e l’utente che ha risposto si ritrova nel silenzio. Dopo pochi istanti, il sistema chiude la linea.
Non è un comportamento intenzionale o malevolo: è semplicemente un limite tecnico del sistema di gestione delle chiamate.
Ma perché tutto questo ci dà fastidio?
Per chi riceve la chiamata, l’esperienza è spiacevole. Non sapendo cosa stia accadendo, è facile pensare a:
• tentativi di truffa
• molestie telefoniche
• errori di rete
• numeri sospetti da bloccare
In realtà, si tratta solo di un automatismo mal calibrato. Proprio per questo, negli ultimi anni, il Garante per la Privacy (GPDP) è intervenuto per regolamentare il fenomeno e per tutelare gli utenti, il GPDP ha introdotto norme precise che i call center devono rispettare:
🔹 1. Limite massimo di chiamate mute
Non possono esserci più di 3 chiamate mute ogni 100 chiamate andate a buon fine dallo stesso call center.
🔹 2. Durata massima
Una chiamata muta deve interrompersi entro 3 secondi se non c’è un operatore disponibile.
🔹 3. Divieto di ricontatto immediato
Se un utente riceve una chiamata muta, non può essere richiamato dallo stesso call center per almeno 5 giorni.
Quando verrà ricontattato, deve essere garantita la presenza di un operatore reale.
🔹 4. Introduzione del “comfort noise”
Per evitare che il silenzio sembri inquietante, è stato introdotto un leggero rumore di ufficio in sottofondo.
Questo suono serve a far capire all’utente che la chiamata proviene da un call center e non da qualcuno con intenzioni poco chiare.
Quindi ci dobbiamo preoccupare?
No. Le chiamate mute non sono truffe, non comportano rischi economici e non permettono a nessuno di accedere ai nostri dati.
Sono semplicemente un effetto collaterale di sistemi automatizzati che cercano di rendere più efficiente il lavoro degli operatori.
Se diventano troppo frequenti, possiamo segnalarle al Garante o iscriverci al Registro delle Opposizioni, (che ancora non funziona come dovrebbe) ma nella maggior parte dei casi si tratta solo di un fastidio momentaneo.
